クレームは信頼獲得へのチャンス

なぜ、クレームが出てしまうのでしょうか。

クレームや災害の原因を調べてみると、日々の作業態度や生活態度が要因となっていることが多くあります。作業者一人ひとりの小さな気の緩みがクレームや苦情になったりします。どうしてそのようなことが起きるのでしょうか。それは、お客様との信頼がしっかりと築かれていないことが原因です。

お客様とのコミュニケーションや近隣への配慮が不足していると、ささいなこともクレームに発展しがちです。まずは、お客様や近隣の方々と揺るぎない信頼関係を築くこと。普段から不具合に気づいたらクレームになる前に対応するのは当然のこと、万が一クレームになった場合はとにかく真っ先に対処をします。決して言い訳をせず、笑顔で誠実に対応すれば、「何事もきちんとやってくれる」という評価になり、マイナスがプラスに転じ、大きな信用になっていきます。

現場のマナーにも気配りを！

現場のマナーについては十分に配慮ができているでしょうか。工事機械の取り扱いや、作業手順書のように現場のマナーに関しては厳密な決まりがあるわけではないですが、作業者それぞれがマナーに関して配慮が必要なのは変わりありません。

”施工現場で大きな音でラジオをかけない” ”タバコを吸わない” など最低限のマナーを守っていれば良いという時代はもう終わっています。例えば、仮設トイレは位置だけを気にするのではなく、出入り口が道路や近隣住宅の玄関に向かないような配慮をします。昼食をとる時も現場の前を通行される方に向かって飲み食いするのは、非常に不愉快な印象を与えます。

近隣の方々や、お客様へ配慮を欠いた行動がクレームに繋がります。「これくらいは大丈夫だろう」と簡単に考えず、配慮すべき点をしっかりと確認してクレームを起こさないよう気を配りと同時に、信頼も積み上げていきましょう。